架好“连心桥” 当好“总客服”

“您好，这里是濮阳市12345政务服务热线，请问有什么可以帮助您？”8月3日，市12345政务服务热线大厅内，电话铃声此起彼伏，受理区、转办区、回访区的话务员详细记录每一个来电信息，认真解答市民的每一个问题。

12345，一串看起来十分普通的数字。自建成开通以来，市12345政务服务热线以解决群众实际问题、集中化解社会矛盾、促进政府工作提升为己任，确保企业、群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，着力提升城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平。

截至目前，市12345政务服务热线受理群众各类诉求突破百万件，已然成为众多市民遇到困难时优先想到的数字，成为我市一条有温度、有速度、有满意度的“政民沟通桥梁”。

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一条不打烊的电话线

12345，一条不打烊的电话线。

在市委、市政府的正确领导和大力支持下，市12345政务服务热线自2019年6月1日建成开通以来，紧紧围绕企业和群众诉求，科学合理利用各类行政资源，坚持“7×24小时”工作制度，最大限度方便市民群众进行咨询、求助、投诉、举报及表达意见建议，在为群众办实事、化解社会矛盾、优化营商环境等方面作出了积极贡献。

“我们有60名员工，实行‘7×24小时’工作制度，平均单日受理量1000余件，最高时2400余件，”市12345政务服务热线相关负责人介绍，热线开通电话受理线路30条，设置话务座席30余个。目前，热线平台共接入市、县一级网络单位77个，实现一个号码、一套软件、一张网络高质量办理群众诉求。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，按照受理、转办、督办、回访、归档闭环流程运行。

“市民拨打12345后，按0号键转人工服务，将困扰自己的事情告诉我们。我们会根据市民的诉求形成工单转至相关职能单位，3至7个工作日内帮助市民解决问题。”一名正在等待市民来电的话务员介绍，作为我市非紧急类政务服务平台，12345政务服务热线受到市民认可，感觉特别暖心，希望成为濮阳广大群众心中最便捷、最快速的群众诉求渠道。

在接到市民来电后，话务员会根据市民诉求类型，采取不同的处理方式：对可以直接答复的咨询，话务员会进行在线答复；对不能直接答复的，话务员会在1日内将工单受理事项转交相关职能部门办理，职能部门在3至7个工作日将处理结果反馈至12345政务服务热线；对疑难问题，职能部门可申请延期办理，经审核通过后，最长3个工作日将该问题予以办结。

为持续提高市12345政务服务热线诉求办理能力，加大疑难事项协调督办力度，我市按照省委、省政府关于建立“接诉即办”机制的安排，于2月15日印发《濮阳市“接诉即办”实施办法》，成为我省首个出台“接诉即办”实施办法的城市。

我市出台“接诉即办”实施办法后，市行政审批和政务信息管理局多措并举，积极推动“接诉即办”工作进入法治化发展新阶段，使群众操心事、烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理。

一个来电就是一份信任

群众利益无小事。

小到井盖损坏、占道经营，大到学生入学、燃气安全……“接诉即办”是市12345政务服务热线坚持以人民为中心的理念。

2022年11月13日，因疫情防控需要，我市采取临时性全域静态管理。刘先生与家人自郑州返濮后，被安排到经开区方舱进行隔离。

由于水电不畅等原因，无法保证刚13个月大的孩子按时吃奶粉，刘先生致电市12345政务服务热线寻求帮助。话务员收到来电求助并上报后，立即将此件纳入重点工单督办件，积极与各职能单位沟通协调，第一时间解决刘先生一家遇到的困难，保障他们在隔离点能够正常生活。“本来抱着试一试的态度拨打12345热线，没想到反映后很快就得到了解决，非常感谢12345热线”。2022年11月21日，为表达对12345政务服务热线及时解决实际困难的感谢之情，刘先生向市12345政务服务热线送去了一面写有“无私支援见真情 危难时刻伸援手”的锦旗。

今年7月19日，市民高先生致电市12345政务服务热线称，他于今年7月17日在濮阳县某中学为两个孩子缴纳1万元学费，回家计算3年学费后发现不具备承担能力，便于7月18日前往学校协商退费，校方告知他等到10月底才能退费。高先生无法接受退费时间，希望相关职能部门核实并尽快退还学费。接到高先生来电后，市12345政务服务热线话务员第一时间进行登记，并将有关情况反映至相关职能单位。濮阳县教育局接到工单后，第一时间与该校取得联系，要求学校积极回应家长反映的问题，立刻办理退费手续。从致电求助到问题彻底解决仅用了3个工作日，高先生对市12345政务服务热线的高效服务表示高度赞赏。

今年7月16日，一名市民致电市12345政务服务热线，反映位于新东路与黄河路交叉口的泰和兴龙湾小区自7月15日开始停水，至7月16日上午仍未恢复供水，严重影响居民正常生活，希望相关部门尽快调查处理、恢复供水。话务员将此情况登记后，反映至所属辖区。工业园区管委会接到热线工单后前往实地调查情况得知，因黄河小浪底正在进行调水调沙，导致黄河水浑浊引发供水不足，中原油田供水管理处加压泵站对园区自来水进行减压限流，导致水压上不去，造成阶段性供水不足。经油田单位连日抢修，已于7月19日恢复正常供水。问题解决后，来电市民说：“感谢12345热线及时为我们解决问题，效率很快，很贴心，很满意。”

一个号码找政府

号难记、话难通、诉难求、事难办……这是许多城市政务热线普遍存在的问题，老百姓对一个号码找政府的呼声越来越高。

近年来，我市不断深化政务服务改革，坚持以群众诉求为导向，依托12345政务服务热线，顺利完成全市28条热线整合归并，其中整体并入11条、双号并行14条、设分中心3条，着力破解各类公共服务热线号难记、话难通、诉难求、事难办问题，进一步提高我市政务服务热线质效。

通过整合市长信箱、人民网网民留言、i濮阳等多个受理渠道，建立以濮阳市12345政务服务热线平台为主渠道的诉求办理机制，将各县（区）、各部门全部纳入诉求办理体系，最大限度避免重复投诉、重复办理，降低行政成本。

建立专家座席选派和长效管理机制。在热线开设专家座席，邀请市住房公积金中心、市人社局、市司法局等3家单位工作人员来热线接听电话，提高现场办结率。截至目前，专家座席共受理电话1424件。其中：市人社局511件，市司法局552件，市住房公积金中心361件。

为进一步优化我市营商环境，激发市场活力，促进经济高质量发展，热线平台设立“营商环境”受理专席。话务员将受理企业群众来电，按要求分类等级，督办人员严格审核工单办理结果，全面提高工单办理质量。自5月8日正式上线运行以来，累计受理问题9件，办结9件，办结率100%。

完善热线知识库建设。全面提升服务能力和水平，组织各县（区）、市直各单位上传民生热线问题，根据问题内容在线直接答复市民，减少转办环节程序，提高平台在线答复率，提升群众满意度。目前，我市共有24家单位上传知识库318条。

通过不断整合群众诉求受理资源，畅通群众诉求表达渠道，濮阳市12345政务服务热线现已建成集热线电话、政府网站、政务服务网、微信订阅号等于一体的多渠道、全方位、全时段的群众诉求综合受理平台，建立了畅通高效的群众诉求受理办理反应机制，实现了“12345，一个号码找政府”。

目前，12345政务服务热线系统已与豫事办、i濮阳形成数据对接，提出诉求的市民可以通过上述系统查看诉求事项处理进度和办理结果。

一手信息赋能政府决策

今年4月，我市智能分拣系统正式上线应用，主要是按照数据输入、数据处理、模型构建、部署应用、后期优化等五大流程，全面升级和持续优化迭代智能分拣模型，提升分拣效率与分拣准确率。

“通过智能分拣系统，我们可以快速定位工单所属类型及对应委办部门或街道，将80%匹配值工单自动派发，减少派单时间。对于部分复杂疑难工单，我们通过算法计算，提供更加智能化的派单建议，让问题诊断更精准。”市12345政务服务热线相关负责人说。

市民诉求排名、群诉多发突发事项、发生类别地点数量、预测发生量和实际发生量……市民当日、当周、当月反映的各种问题和诉求，在12345政务服务智能分析平台大屏幕上一览无余，新发事项和数据实时更新。

遇到异常突出的群诉多发案件，大数据智能分析平台会对市民群诉问题进行分类，并通过精细化数据分析，得出其高发点位和趋势预警。提前对下一年度的趋势进行规律性的预警预判，实现不同决策节点的功能耦合和效能涌现，达到集智赋能科学决策的目的，显著提高科学决策能力。

12345政务服务热线的一大难点在于海量数据的分析处理。正如“百川汇于海”，市民可通过电话、网络等多种渠道反映生活中遇到的各类问题，最后都汇总到受理中心。传统的人工汇总和统计方式在处理百万级的数据时往往显得力不从心。

“我们将大数据分析融入12345政务服务热线工单处理与政策支撑中，做到‘算法’助力流程、‘智能’赋能决策，大幅度提高了12345政务服务热线在分析群众诉求及衍生数据上的广度、深度、精准度，为实现我市政务服务精准化和社会治理智能化提供了强有力的支撑。”市行政审批和政务信息管理局相关负责人说。

我市通过构建大数据智能分析平台，汇聚全量企业、群众诉求热线数据，通过AI大数据进行全流程监管，推进数据动态监测和分析研判工作，可以捕捉社会“乱点、高发、顽症”问题，智能预判潜在隐患，定期向市政府提供第一手信息，为政府科学的民生决策提供辅助数据支撑。本报记者 白国华